Лучшее программное обеспечение HelpDesk с открытым исходным кодом?

Доброе утро,

В настоящее время я изучаю 3 различных решения HelpDesk с открытым исходным кодом, и мне интересно услышать ваш опыт с ними, чтобы помочь мне решить, какие из них реализовать в небольшой ИТ-среде.

Те, которые я сравниваю:

  1. Запрос трекера
  2. Liberum
  3. SimpleDesk

Спасибо за все советы,

Алек Тейлор

Кстати: я буду включать [по крайней мере части этого] в uPortal, поэтому требуется интеграция с CAS или прямой AD. Также требуется создание базы знаний.

Источник

1 ответ

Я уже несколько лет запускаю экземпляр Request Tracker с одним из моих клиентов. В настоящее время в системе насчитывается около 27 000 билетов, и она служит своего рода базой знаний / групповой памятью, а также системой службы поддержки. В разное время он был настолько популярен, что частично выходил из-под ИТ и использовался командой Office Management (для звонков о неисправном освещении, утечках воды и т. Д.) И людьми, которые организовывали служебные поездки (чтобы запросы на выполнение командировок выполнялись кем бы то ни было член команды был в любой день).

Я не могу говорить об интеграции AD, так как вы не говорите, что вы подразумеваете под этим. Я работал с RT, который выполнял свою веб-аутентификацию, используя LDAP с сервера AD. Я понятия не имею, что такое генерация базы знаний; Я боюсь из CamelCase, что это какая-то фирменная вещь.

Так что RT это здорово, нет сомнений. Если бы мне пришлось внедрить новую систему службы поддержки, то я бы искал (в произвольном порядке):

  • Должен быть в состоянии взаимодействовать с людьми, использующими простую электронную почту; Сеть удобна, но никогда не должна быть обязательной
  • Может объединять заявки (B является частью A), может устанавливать зависимости (A зависит от B, а B зависит от C и D)
  • Билеты можно легко передать от одного человека другому
  • Билеты могут быть аннотированы таким образом, что клиент не видит. Иногда вам действительно нужно написать, что клиент - идиот.
  • Если билеты аннотируются публично, все соответствующие люди автоматически уведомляются
  • Хороший, быстрый интерфейс поиска
  • URL в систему остаются действительными навсегда
  • Если он аутентифицируется, например, для веб-доступа, как можно больше различных хуков (LDAP/RADIUS/NIS/ и т. Д.)
  • Очереди для разделения рабочих процессов, но возможность перебрасывать билеты из одной очереди в другую наиболее удобна (например, офисный запрос, связанный с утечкой, который затем превращается в ИТ-запрос на замену клавиатуры)
Источник
Другие вопросы по тегам