Каковы лучшие инструменты для реализации ITIL?
Если вы внедрили ITIL в процессы управления ИТ-услугами своей компании, какие инструменты вы нашли для обеспечения наиболее плавного перехода, для лучшего управления процессами и для предоставления наилучшей управленческой информации?
3 ответа
Помните, что ITIL - это методология, а не то, что вы просто делаете. Вы также найдете его очень расплывчатым в ключевых областях, особенно в магической CMDB, которая важна для всего, но нигде не существует. Самая большая проблема с ITIL заключается в том, что это ИТ-эквивалент CMMI или методик причудливого программирования, которые приходят и уходят.
Наша организация пыталась "внедрить ITIL" по всем направлениям, и это было печальным провалом. Вторая итерация ITIL здесь сосредоточена на управлении инцидентами и проблемами, и сужение этой области работает намного лучше. Мы также перешли на новую справочную службу и систему продажи билетов, которая помогла ITIL.
Что касается инструментов, они не имеют ничего общего с ITIL. Вы можете реализовать управление инцидентами ITIL с помощью Remedy, ServiceCenter, Request Tracker или любой другой системы тикетов, а затем выполнять управление проблемами с помощью FogBugz или Bugzilla или с помощью своего инструмента для создания тикетов. Все зависит от вашего процесса, вашего бюджета и того, как работают люди в вашей организации.
На практике я обнаружил, что ITIL состоит из трех частей:
- CMDB (или некоторая база данных со всеми вашими активами в ней).
- Инструменты, которые взаимодействуют (системы NMS, которые могут синхронизироваться с вашей CMDB и друг с другом).
- Документированный процесс для обработки инцидентов и проблем.
Проблема в том, что большинство людей начинают с такого огромного дефицита с точки зрения их существующих инструментов и процессов, что просто установить CMDB, которая является точной, является монументальной рутиной, и в этом нет особой ценности, когда вы не можете воспользоваться Это.
Не существует такого понятия, как "ITIL-совместимый" продукт, несмотря на заявления поставщиков. Но инструменты, которые работают с разными CMDB или, по крайней мере, имеют открытые API, помогут вам улучшить ваши возможности ITSM.
Мы используем систему BMC Remedy Action Request, которая поставляется с модулями ITIL для управления инцидентами, управления проблемами, контроля за изменениями и т. Д. Однако для настройки этого продукта достаточно много, и мы потратили некоторые серьезные расходы на консультационные услуги, пытаясь заставить его делать то, что нужно. мы хотим. Интерфейс тоже... интересный (в плохом смысле). Мне было бы интересно услышать, что используют другие.