Предложения программного обеспечения HelpDesk
Я ищу очень надежное, в идеале программное обеспечение для службы поддержки Web 2.0 для моей компании, предоставляющей ИТ-услуги.
Я посмотрел на различные варианты, в том числе Help Spot и Zendesk, однако ни один из них на самом деле не ставит галочки.
В идеале я ищу что-то, что не требует, чтобы пользователи регистрировались, они могут просто отправить по электронной почте наш адрес электронной почты службы поддержки, и оно попадет в нашу службу поддержки. Я хотел бы, чтобы менеджеры службы поддержки получали уведомления по электронной почте, когда они получали запросы в службу поддержки, и наши обычные сотрудники службы поддержки могут просто просмотреть их из справочной службы.
В идеале было бы замечательно учитывать SLA, а также возможность определять приоритеты запросов от конкретных клиентов / доменов.
После того, как кто-то принял билет, было бы здорово, если бы он мог ответить по электронной почте, аналогично для клиента.
Отчетность и статистика важны для нас, нам нужно знать, сколько времени нам потребуется, чтобы ответить на запросы поддержки, количество полученных запросов и т. Д.
Нам не нужны базы знаний или форумы, просто удобная служба поддержки.
Любые предложения будут приветствоваться!
10 ответов
Если вы не 100% магазин окон, избегайте SDE от BMC. Это требует activex и, следовательно, только IE. Я должен запустить Windows в VMware только для того, чтобы сделать билеты.
Вы смотрели на трекер запросов? Это, безусловно, самое мощное программное обеспечение службы поддержки, с которым я когда-либо работал. У него есть небольшая кривая обучения, с которой вам нужно будет работать, пока вы все настраиваете, но как только он запустится, вы наверняка найдете его невероятно стабильным и расширяемым. Он поддерживает отправку заявок через веб-форму или электронную почту и не требует, чтобы пользователи имели учетную запись перед отправкой. Как и любое хорошее программное обеспечение службы поддержки, оно поддерживает несколько очередей, SLA, эскалацию по времени, ответы по электронной почте и т. Д.
Я использую OTRS бесплатно и работает потрясающе. Я использовал это в двух компаниях теперь без проблем. Помогает моя команда и я организован. Написан на Perl и имеет большое сообщество.
Мне очень понравился Service-Now.com, когда я работал в фирме Managed Service.
Мы используем Fogbugz для службы поддержки / отслеживания проблем. Он имеет все функции, которые вы перечислили:
- Опрос электронной почты через POP для создания дел
- Интеграция с электронной почтой - ответьте на вопрос и отправьте электронное письмо клиенту
- Отслеживание времени / функции отчетности
- Еще больше...
В нем есть все, что я когда-либо хотел в трекере.
Я нашел бесплатный продукт под названием osTicket. Это бесплатно и с открытым исходным кодом и полностью на основе Интернета. Клиентам не нужно настраивать учетные записи - они просто используют свой адрес электронной почты. Попробуйте на http://www.osticket.com/. Это то, что наша компания использует прямо сейчас.
Если вы можете позволить себе заплатить, я слышал хорошие отзывы о справочной службе Цербера.
Если я правильно помню с прошлого раза, я смог это оценить. Это должно удовлетворить все ваши потребности.
Может быть, вы можете взглянуть на проект с открытым исходным кодом BzgTracker.NET для обработки ошибок. Но это легко может быть приспособлено ко многим типам окружающей среды. Некоторые из особенностей:
- Открытый ИСТОЧНИК (бесплатно)
- Легко настроить и запустить
- Интеграция электронной почты для открытия новых ошибок и отчетов (также с открытым клиентом)
- Приятный и простой для понимания API для открытия новых ошибок
- Встроенные инструменты запросов для расширенной отчетности
- Интеграция SVN
- Вложение в посты, подготовленные БАГИ для печати, экспорт в EXCEL и многие другие
Посмотрите на Spiceworks. Это справочная служба, отчетность, система инвентаризации и т. Д. Я использую его и очень люблю его! и кстати, это бесплатно.
Вы можете взглянуть на Trellis Accord5: http://www.accord5.com/trellis.