Документирование простоя для посмертного обзора
На прошлой неделе у нас был довольно серьезный сбой, затронувший несколько сервисов, которые вывели нас из нашего SLA с клиентами. Теперь, когда все решено, я провожу посмертный обзор.
Из этого обзора я хотел бы получить внутренний документ, в котором описывается сбой, его последствия, наш ответ и решение. Я хочу придумать довольно стандартную форму для повторного использования в будущем. Я включил свои мысли ниже, но какие еще пункты должны быть включены? Если бы это был инцидент, связанный с безопасностью, что бы вы добавили?
- Сводная информация на уровне исполнительного руководства.
- Затронутые услуги
- Влияние Как это повлияло на наших пользователей и SLA? Были ли затраты в долларовом выражении, пропущенные транзакции, потерянные клиенты и т. Д.?
- Продолжительность простоя Для каждой затронутой услуги, если были отклонения
- Причина Включая первичные и вторичные причины
- разрешение
- График событий Уведомления, контакты с внешними поставщиками, уведомления клиентов, ответы и т. Д.
- Проблемы с нашим ответом Не все ли пошло не так, как запланировано с нашим ответом на отключение? Правильные люди уведомлены? Выполнили ли продавцы свои договорные обязательства?
- Профилактические меры Как мы можем предотвратить повторение этого сбоя или уменьшить его влияние?
- Метод обнаружения Насколько хорошо мы обнаружили этот сбой и как мы можем улучшить обнаружение в будущем?
- Изменения, которые необходимо внести в будущие ответы на сбои
Постарайтесь, чтобы сообщения были не более одного элемента и объяснения, и этот пост может быть обновлен с помощью ответов с наибольшим количеством голосов.
4 ответа
Несмотря на то, что это может быть рассмотрено в Профилактических мерах, которые я предпринимаю, я бы порекомендовал иметь раздел " Метод обнаружения ", который вы могли бы использовать, чтобы отметить истинные симптомы и как вы могли бы обнаружить проблему (быстрее), если она возникнет снова, в идеале с использованием автоматизации.
Выглядит хорошо. Я бы только добавил следующее:
Эффекты / последствия: Каковы последствия сбоя - кто был затронут, какие SLA были нарушены (если таковые имеются), были ли какие-либо побочные эффекты?
Затронутые услуги и длительность простоя говорят вам лишь о том, насколько серьезным был сбой. Вы также хотите знать, как это повлияло на бизнес.
Влияние: Как это повлияло на пользователей и как оно воспринималось? Сколько денег нам это стоило (из-за отсутствия SLA, потерянных заказов и т. Д.)?
Публичный релиз и внутренний релиз
Это больше для руководства, но вы можете в любом случае включить то, что следует сообщать клиентам об этом или о вашей рекомендации. Также в любом случае получите подтверждение от руководства о точной формулировке того, что будет передано клиентам, прежде чем что-либо выпускать.
Публичный выпуск должен быть включен в это, чтобы любой в компании знал, что им разрешено говорить клиентам.