Как задокументировать изменения конфигурации от инцидентов
Как вы документируете изменения в вашей конфигурации, которые были сделаны во время инцидента? В ITIL управление инцидентами и конфигурациями - это два разных процесса, но они связаны на данном этапе.
Мои идеи:
- Информация будет вручную перенесена в CMDB
- Информация может быть экспортирована из системы тикетов и импортирована в CMDB
- Инциденткет может использовать запись CMDB для непосредственного внесения изменений
- Инцидентик - это документация
2 ответа
Я думаю, это зависит от того, записаны ли ваши инциденты и изменения в одной системе.
Я использую систему управления изменениями, принятую в ITIL, но наша организация недостаточно велика, чтобы оправдать внедрение всего ITIL. Однако мы делаем запись инцидентов как часть ISO9000 и ISO27000. В результате наши системы регистрации инцидентов и системы управления изменениями являются отдельными, поэтому инцидент регистрируется для целей ISO с высокоуровневым описанием улучшения (изменения), записанного для него. Информация об изменениях входит в систему управления изменениями во всех подробностях. Вы можете просто ссылаться на номер инцидента в CMDB.
Если вы используете единую систему для записи как инцидентов, так и изменений, то я думаю, что у меня будет просто связь между ними, а не слишком тесная связь.
В ITIL важно знать, что управление инцидентами не меняет конфигурацию, управление изменениями контролирует изменения в конфигурации. Управление изменениями и управление конфигурациями должны очень хорошо работать вместе, гарантируя, что изменения отражены в документации конфигурации (CMDB).