Несколько пользователей подключаются к одной учетной записи обмена; возможная коррупция?

У меня есть клиент, который целый день получает много писем от разных клиентов в их колл-центр. Затем сотрудники колл-центра должны выполнить запрос.

В настоящее время у них есть один почтовый ящик, который они настроили для большого клиента, которому они сказали, чтобы они направляли все ваши электронные письма на этот адрес example@example.com, у них обычно есть 5 человек или около того, которые управляют этим одним клиентом. поэтому эти люди заходят туда, читают электронные письма и выдают их из своего почтового ящика. Но, читая письмо, другие пользователи в группе теперь знают, что кто-то прочитал это письмо и выполняет его. Так что они будут читать следующий. У них есть много клиентов, настроенных таким образом.

Мне сказали, что если много пользователей подключатся к нескольким почтовым ящикам, это в конечном итоге приведет к локальному повреждению файла ost, а затем файла сервера. Это правда? и если это так..

Что было бы лучшим способом для колл-центра управлять большим объемом электронной почты, чтобы им не приходилось разговаривать друг с другом весь день, чтобы узнать, кто над чем работает?

Заранее спасибо.

5 ответов

Решение

Как уже упоминалось, лучше всего использовать систему продажи билетов, но если по какой-то сумасшедшей причине это неприемлемо, лучшим решением будет "кассир".

Кто-то, чья функция состоит в том, чтобы отслеживать входящие билеты (или электронные письма в вашем случае) и назначать их соответствующим образом.

В средах, где не хватает билетов, чтобы оправдать наличие для этого должности на полный рабочий день, это часто делается как часть чьей-либо должностной функции (например, настольный техник уровня 1 или ИТ-менеджер) или путем ротации (сегодня очередь Джо следить за очередью, помимо своих обычных обязанностей).

В качестве парня, который находится в этой общей папке входящих сообщений, вы будете назначать "кассира", назначающего электронные письма группе, над которой нужно действовать, в то время как остальная часть группы будет оставаться вне его, насколько это возможно. Например, в вашем общем почтовом ящике у вас может быть процесс, в котором кассир "назначит" электронное письмо техническому специалисту, перенаправив его техническому специалисту, а затем переместит из папки "Входящие" в папку типа "Назначено Джо" для очень простая реализация.

Я серьезно сомневаюсь, что подключение нескольких пользователей к одному и тому же почтовому ящику может повредить хранилищу почтовых ящиков Exchange. Что касается файла OST, нет ничего, что говорит о том, что вы должны настроить Outlook в режиме кэширования. На самом деле, если все клиенты находятся в одной локальной сети с сервером Exchange, я лично не вижу причин для настройки Outlook в режиме кэширования. Я никогда не был поклонником использования режима кэширования на стационарных рабочих станциях с хорошим подключением.

РЕДАКТИРОВАТЬ

Я бы рекомендовал отключить режим кэширования Outlook в профилях / клиентах Outlook, которые обращаются к этому общему почтовому ящику.

Как уже упоминал Крис, вы обычно решаете эту проблему, связывая адрес электронной почты своего центра обработки вызовов с какой-либо системой управления билетами, которая будет регистрировать и распределять рабочий процесс. Существует множество бесплатных и платных опций (Track It, Spiceworks и т. Д.).

Я никогда не слышал о проблеме коррупции OST, и не видел никаких проблем с этой настройкой. Office 2010 фактически настроен на автоматическое подключение вашего профиля к любым другим почтовым ящикам, к которым у вас есть полный доступ (при установке с автообнаружением).

Нет, это не проблема. Я делал это для более чем 5 пользователей одного и того же почтового ящика раньше, в течение многих лет при гораздо более старых версиях сервера Exchange, чем текущие, и это работало без проблем.

Вы можете использовать IMAP, чтобы избежать потенциального повреждения OST. Что касается вопроса о многих работающих людях, ну, честно говоря, это потребует хороших организационных навыков и / или разработки программного обеспечения, интеграции и обучения. Я не думаю, что был бы какой-то взлом, чтобы решить эту проблему прямо сейчас, используя только Exchange и Outlook. Лучше всего было бы перейти на CRM, куда импортируются электронные письма, поэтому CRM обрабатывает рабочий процесс call-центра, а также выступает в качестве почтового клиента.

Другие вопросы по тегам