Costs For Building An In-House Custom VoIP Gateway?
I am looking for both technical and financial advice for this. In short, my client has approached me concerning a project that they wish to undertake regarding building a very small "today" call center, utilizing some sort of low-cost/open/free (Asterisk?) VoIP gateway which will obtain customer data from their MS SQL Server 2008 database. They wish to do what I am about to describe for as little as possible, of course.:) What they do today is "analog" in that they make outgoing calls with pen and paper and manually key it all into spreadsheets that one person MERGES(!) into a larger one and - you can imagine what I saw....
They want me to build a CRM which accesses a database on the backend but all of this must interface with a VoIP that will help them make outbound calls, and receive inbound as well. I am good with the CRM and database. I can do that in my sleep. What I am having a lot of trouble with is wrapping my head around what they wish to accomplish with this VoIP stuff. So here I am....
First, they are adamant about keeping as close to 100% of the hardware in-house for reasons that are related to the security of their customer's data and contractual agreements with those customers regarding their data. They do not rely on any cloud-type services. All backups and disaster recovery stuff is handled by them and them alone. I do think that maybe they have an armored courier that ships tapes to a vault somewhere but essentially - they want physical control of their data, servers, phone systems, etc.. They have a concern about VoIP and security. They mentioned digital tracing of calls via "sniffing" or "snooping", and they want to mitigate that risk by creating an entirely run in-house call center using VoIP for programmability/interfacing, etc. They also wish to dump their current telephone provider IF that is even possible. I believe that issue is due to costs. I told them that at some point, even if the call originated inside their building it has to get "out there" somehow. But maybe I am wrong because I have zero experience with this VoIP stuff. I am the messenger here so please bear with me. I don't know much about the hardware/network side of this. I am building the custom CRM for them, the SQL Server database and an intranet management interface to run the CRM and I am to somehow connect the software side to the VoIP call center side.
So with that in mind.......
Штат будет маленький. В любой конкретный день будет от 3 до 5 одновременно работающих людей, совершающих в основном исходящие звонки внутри США. В следующем году не ожидается никакого роста персонала, но я хотел бы посмотреть, каковы затраты на его масштабирование до 10 одновременных исходящих звонков - просто чтобы эта информация была готова. Сотрудники колл-центра будут делать около 90% исходящих звонков, и около 10% будут входящие, звонки в службу поддержки, незапрошенные и т. Д. Они не хотят устанавливать 800# в данный момент. Они хотели бы прервать связь со своим нынешним телефонным провайдером - если это вообще возможно? По сути, они спрашивали, могут ли они просто "перенаправлять свои звонки только через Интернет", и, обладая небольшим знанием об этом, моя интуиция говорит "нет". Им нужен какой-то PSTN? подключиться - не имеет значения, является ли конечная точка сотовым телефоном, офисным телефоном, домашним телефоном..... Они хотят по сути создать своего "собственного провайдера VoIP", который они будут использовать для совершения этих исходящих вызовов. и получить входящий также. База данных / программное обеспечение будут собственными, и они хотят, чтобы это оборудование также было у них под носом. Они хотят знать, могут ли они создать этот VoIP (шлюз? УАТС?) И иметь возможность доступа к истории клиента в БД SQL Server при совершении или получении вызова.
Итак, в двух словах вся эта система будет делать что-то вроде этого: менеджер по маркетингу создает список потенциальных клиентов на основе критериев, которые они загружают в CRM. Каждый агент (продавец в том, что они называют колл-центр) увидит список назначенных клиентов, чтобы позвонить на своей панели. Агент нажимает на клиента, полные данные извлекаются из базы данных, окно VoIP получает сигнал для обработки исходящего вызова, разговор записывается в формате MP3 (с разрешения, конечно), и, мы надеемся, продажа сделана. В случае входящего вызова, если сопоставление по номеру телефона выполнено, база данных будет извлекать информацию о клиенте на экран агента до того, как агент / торговый представитель ответит на вызов.
Это аппаратная часть, с которой у меня мало опыта. Во-первых, возможно ли вообще стать вашим собственным провайдером VoIP? Если так, то сколько стоит - какое оборудование для наименее дорогого варианта? Можно ли это сделать почти даром? Они продолжали упоминать звездочку. Я пытался прочитать об этом материале во время каникул, но у меня кружится голова - поэтому я сейчас спрашиваю. Этот пирог в небе или это действительно выполнимо - (при очень низких затратах)? Мне сказали, что "низкий" означает использование как можно большего количества открытых / бесплатных.
Спасибо за любые идеи и указания, которые может предоставить каждый. Я сделаю все возможное, чтобы ответить на любые вопросы или уточнить, добавить то, что я мог пропустить, и т. Д.
3 ответа
Ничего себе, честно говоря, для меня это было немного "TL;DR", но я отсканировал его, и похоже, что вы хотите сделать что-то очень похожее на то, что сделала наша компания.
Мы также используем CRM-системы, и наш клиент хотел CRM-систему, которая позволяла бы автоматически набирать клиентов, которые запросили поддержку, и когда клиент, позвонивший по вызову, автоматически перенаправлялся человеку, который в последний раз обрабатывал его, на основании своего идентификатора вызывающего абонента и еще много чего.
Мы выбрали решение Swyx для интеграции VoIP по нескольким причинам, и оно оказалось ФАНТАСТИЧЕСКИМ, и с тех пор мы развернули его в трех офисах.
Swyx имеет BRILLIANT ActiveX/COM API для инициирования звонков. COM-объект на самом деле представляет собой полноценное приложение VoIP, поэтому ВСЕ функции вашего телефона могут быть встроены в приложение без "внешнего" присутствия. Вы также можете иметь традиционный интерфейс VoIP или физический телефон VoIP, и он будет "дистанционно управлять" этими устройствами
Несмотря на то, что ваш клиент хочет, чтобы он был внутри компании, если вы размещаете его внешне, он будет "звонить домой", чтобы управлять локальным телефоном из удаленного местоположения (это то, что мы сделали, сервер терминалов с внешним хостом контролировал локальный телефон VoIP)
Это дешево. Наши затраты на лицензирование, как правило, составляют от 50000 до 75 000 австралийских долларов на сайт. Это похоже на ОЧЕНЬ много, но после нескольких часов обучения любая обезьяна может поддержать это (и фактически у нас есть обезьяна, которая делает это, когда он не бросает какашки на стены), и нам только когда-либо приходилось платить однажды за техническую поддержку (и это была даже не их вина, кто-то дал нам неверную информацию).
Следующий вопрос: можете ли вы быть вашим собственным поставщиком VoIP. И да и нет. Зависит от контекста вопроса.
Вы можете быть своей собственной VoIP-АТС, так как у вас есть транки, входящие в ваш офис, а затем вы запускаете полную систему VoIP внутри офиса. Это то, что мы делаем. Ни на одном из наших сайтов нет аналоговых телефонов. На самом деле нет даже ни одного настольного телефона вообще. Это все VoIP и модные USB-гарнитуры.
Однако для этого вам все равно нужно доставить сундуки в офис. Некоторые из наших клиентов (крупные) используют ISDN. У нашего основного провайдера ISDN в Австралии есть продукт под названием "On-Ramp", и большинство наших клиентов получают 20 линий и около 200 номеров.
У нас есть небольшой сайт, на котором работают два провайдера VoIP. Один провайдер VoIP пришел со своим офисным интернет-соединением и предлагает бесплатные национальные звонки и очень стабильны, и они разрешают эту функцию (в пределах разумного). Они перетасовали 10 вызовов одновременно по одной магистрали VoIP без каких-либо проблем. У них есть второй провайдер VoIP для международных звонков, и некоторые простые правила набора номера легко переключаются на него.
Теперь, что касается "Free/Open Source", помните, что это бесплатно, только если ваше время бесполезно. Мы исследовали это с помощью Asterisk и обнаружили, что к тому времени, когда мы изучили Asterisk, разработали API, с которым мы могли взаимодействовать из наших приложений Windows, настроили автоматический набор, избыточность и настраиваемую маршрутизацию входящих вызовов на основе истории набора номера, о котором мы говорили около 150000 долларов на оборудование, поддержку и затраты на разработку. Я думаю, что пойти по маршруту Swyx было на 50000 долларов дешевле, потому что затраты в 50000 долларов покрыли около 100000 наших собственных затрат на разработку (но мы не особо дешевые, у вас может быть разный пробег по этим суммам).
Я надеюсь, что это проливает свет на вас и удачи. Это был самый забавный проект, над которым я когда-либо работал, и возможность сразу же увидеть преимущества во всех аспектах бизнеса после развертывания была очень приятной!
Вы можете попробовать что-то на основе Asterix, например, trixbox. У меня в офисе была такая коробка больше года, и она работала очень хорошо.
Полное раскрытие: я работаю в колл-центр компании по управлению отношениями с клиентами. Если вы работаете в колл-центре, вы слышали о них. Поэтому, пожалуйста, имейте это в виду, что если части моего поста расплывчаты, я должен держать это в Интернете таким образом, чтобы не разглашать то, что могло бы вызвать у меня акцент.
Как примечание в США, вы должны быть очень осторожны с тем, кому вы звоните. Когда вы звоните кому-то, вам необходимо убедиться, что выполнены следующие критерии:
- Вы некоммерческая
- Вы представляете политика
ИЛИ ЖЕ
- Человек, которому вы звоните, не входит в национальный список "Не звонить"
- Вы должны заплатить, чтобы получить доступ к DNC (это было что-то вроде 10-20k в прошлый раз, когда я участвовал в исходящем проекте
ИЛИ ЖЕ
- У вас есть предыдущие деловые отношения с человеком.
Сначала я попытаюсь описать, как "большие мальчики" делают это, чтобы дать вам представление о том, как работает колл-центр. Поскольку в основном речь идет об исходящей телефонии, я думаю, что лучший способ описать, как она должна работать, - это выполнить вызов с момента появления экрана на рабочем столе агентов до момента ответа.
- Прогнозирующий номеронабиратель звонит через несколько номеров в списке, как только он набирает номер на телефоне, он передает вызов доступному оператору. Агент определяется как доступный с помощью некоторой платформы, которая позволяет телефонному коммутатору и автодозвонку передавать эту информацию.
- Как только агент подключен, метаданные передаются во внутреннее приложение и передаются на рабочий стол агента во время вызова, агент добавляет информацию в записи человека, которая помещается в внутреннее приложение
Звучит довольно просто, верно? Поверьте мне, за кулисами происходит гораздо больше, а инфраструктура недешевая.
Как вы можете это сделать
(Это США, так как я имею дело с телекоммуникациями)
Во-первых, позвольте мне обратиться к смене вашего оператора связи. Да, вы, несомненно, можете сменить своего оператора связи и переместить свои номера. Я уверен, что в вашем районе есть много CLEC и LEC. Не зная вашего района, я не могу говорить дальше, но вы сможете найти множество из них с помощью обзоров, просто выполнив поиск в Интернете. Магазин вокруг это то, что мы делаем. Хотя для колл-центров AT&T является доминирующим игроком.
Вы должны посмотреть на получение дробного T1. Стоимость не будет астрономической, и довольно просто добавить больше строк, поскольку они уже есть, их просто нужно включить.
Там действительно нет дешевого способа настроить колл-центр. За то, что вы выразили, вы хотите сделать.
Первый способ:
Со звездочкой
Вы можете сделать это довольно просто, если знаете звездочку. В общих чертах вы должны использовать Asterisk.NET (я предполагаю, что приложение.net, поскольку вы используете MSSQL 2k8) для генерации вызовов. Потребуется довольно простая исходящая абонентская группа. Для входящих вызовов вы можете настроить группу поиска в звездочке, чтобы звонить всем агентам до тех пор, пока один из них не работал, или выполнить дамп в голосовую почту.
Теперь, если вы не знаете, что вы делаете со звездочкой, лучше всего было бы найти местного консультанта для его настройки, в конце концов, это будет дешевле. Если вы действительно не можете сделать это таким образом, посмотрите на TrixBox, они, по-видимому, поместили довольно симпатичный интерфейс на звездочку. Я не могу комментировать это, поскольку я никогда не использовал это.
Второй путь
Используйте Cisco Call Manager
Вы получите приличный недорогой маршрутизатор Cisco - что-то в диапазоне USR 800 или 1600, и менеджер вызовов будет обрабатывать все входящие и исходящие вызовы. У него довольно элегантный, но трудно найти API (следовательно, ни один линк не может найти его прямо сейчас)
Что касается чистого VoIP. Для колл-центра я бы сказал, нет. У нас НИКОГДА не было хорошего опыта звонков по VoIP, если только это не было прямое падение из (C)LEC в их местный CO, и по ценам, которые они сейчас устанавливают, T1 дешевле.
Проблема с чистым voip - у вас нет контроля над условиями в интернете. И нет такой вещи, как QoS в Интернете, если вы не находитесь в частном облаке (то есть MPLS)
В качестве примера, у меня есть друг, который работал в колл-центре, который передал свои телекоммуникационные услуги поставщику VOIP. Все их звонки проходили через датацентр в Чикаго. В хороший день качество звонков было ужасным, обслуживание было дорогим, и это была просто плохая ситуация вокруг. А потом был день, когда центр обработки данных потерял лицо из Интернета на неделю...
Я думаю, что я охватил все, что должно, по крайней мере, начать вас. Пожалуйста, прокомментируйте, если у вас есть какие-либо вопросы.
Ох, и помните, Телеком это весело:)